Palabras clave — enrutamiento de mensajes

Qué es

Las palabras clave te permiten controlar qué mensajes activan la respuesta automática y, opcionalmente, asignar el lead a una IA específica según lo que escriba. La configuración vive en Configuración de palabras clave.

Dos modos de funcionamiento

Modo	Comportamiento
Responder a todos los mensajes (por defecto)	La IA responde a cada mensaje entrante.
Responder solo a palabras clave	La IA solo responde si el primer mensaje del lead coincide con alguna palabra clave configurada. El resto de leads queda en modo manual.

Cómo se compara

La coincidencia no distingue mayúsculas y minúsculas. Solo se evalúa el primer mensaje del lead, no los siguientes.

Tipos de coincidencia

Cada palabra clave tiene un Tipo de coincidencia:

Tipo	Cómo coincide	Ejemplo
Coincidencia exacta	El mensaje debe ser exactamente esta palabra clave.	INFO solo coincide con un mensaje cuyo contenido sea INFO.
Contiene	El mensaje debe contener esta palabra clave en alguna parte.	precio coincide con “¿Cuál es el precio?”.

Cómo se configura

1. En Gestionar palabras clave, pulsa Añadir palabra clave y escribe el término.
2. En Seleccionar tipo de coincidencia, elige Coincidencia exacta o Contiene.
3. (Opcional) En Seleccionar IA, asigna la palabra clave a una IA específica. Si lo dejas en Por defecto, se usa la IA habitual del negocio.
4. (Opcional) Activa Actualizar IA: si un mensaje contiene esta palabra clave, la IA del lead se cambia a la IA configurada para todos sus mensajes futuros.

Vincular palabras clave a IAs

Cada palabra clave puede asociarse a una IA distinta. Cuando un mensaje coincide y Actualizar IA está activo, ese lead pasa a hablar con la IA elegida durante el resto de la conversación. Es la base para enrutar consultas a flujos especializados.

Caso de uso

IA de ventas + IA de soporte. Asigna palabras como “comprar”, “precio” o “info” a la IA de ventas, y “ayuda”, “problema” o “factura” a la de soporte. Activa Actualizar IA en cada una para que los leads queden enrutados automáticamente desde el primer mensaje relevante.

Importante

Asegúrate de que las instrucciones de tu IA están preparadas para responder a las palabras clave que configures. Si la IA no tiene contexto sobre cómo responder, puede decidir quedarse en silencio aunque la palabra clave coincida.

Buenas prácticas

• Empieza con pocas palabras clave bien elegidas: cuantas más añadas, más fácil es que se solapen entre sí.
• Usa Coincidencia exacta para campañas con códigos cerrados (INFO, DEMO, PROMO20) y Contiene para temas conversacionales (precio, horario, dirección).
• Si activas Responder solo a palabras clave, ten en cuenta que cualquier lead cuyo primer mensaje no coincida quedará en modo manual y deberás atenderlo tú.
• Revisa periódicamente las palabras clave: borra las que no se usen y ajusta las que generen demasiados falsos positivos.