Asistente IA — el cerebro de las respuestas

Qué es

El agente de IA es el motor que genera todas las respuestas automáticas en tus DMs de Instagram y WhatsApp. Tú escribes un prompt (las instrucciones del agente) y la IA lo sigue al pie de la letra durante cada conversación.

Cada cuenta arranca con Lume, la IA predeterminada entrenada por ZeroChats. Puedes probarla, modificarla, clonarla o crear nuevos agentes desde cero.

Cómo se configura

Dónde se configura

En el menú lateral, la sección se llama Negocio y Prompts. Ahí tienes en un solo sitio todo lo que lee tu IA antes de responder: Negocio, la información de tu negocio, común a todos tus agentes, y Prompts, la lista de tus agentes con las instrucciones de cada uno. El simulador queda al lado para probar los cambios.

Crear o seleccionar un agente

Desde la pestaña del agente puedes:

Crear nuevo agente de IA — abre el diálogo donde defines el nombre y el idioma del agente.
Clonar — copia toda la configuración de la IA actual en un nuevo agente.
Eliminar IA — borra el agente. No es posible eliminar el último agente ni uno que esté en uso por algún negocio.

Campos del agente

Campo	Para qué sirve
Nombre de la IA	Identifica al agente. Máximo 40 caracteres.
Idioma	Español, inglés o portugués. Define el idioma con el que la IA hablará al lead.
Prompt	Las instrucciones del agente: personalidad, tono, objetivos, temas a tratar y a evitar.

Los agentes se comparten entre tus negocios

Un agente pertenece a tu cuenta, no a un negocio. Por defecto aparece en la lista de agentes de todos tus negocios y el mismo agente puede estar asignado a varios a la vez.

Esto tiene una consecuencia que conviene tener clara antes de tocar nada:

Si editas el prompt (o el nombre, o el idioma) de un agente que usan dos o tres negocios, el cambio se aplica en todos a la vez. No existen versiones distintas del mismo agente por negocio.
Por eso no puedes eliminar un agente que algún negocio esté usando, aunque ese negocio no sea en el que estás ahora.

Si quieres que cada negocio hable a su manera, tienes dos caminos:

Crear un agente nuevo desde ese negocio y asignárselo, de modo que cada negocio tenga el suyo.
Clonar el agente que ya te funciona y ajustar la copia, en lugar de editar el original.

Disponible solo para este negocio

En la pantalla del agente hay un interruptor Disponible solo para este negocio. Al activarlo, ese agente desaparece de la lista de tus demás negocios y solo puede usarse aquí.

Si otros negocios lo estaban usando, ZeroChats te los nombra y te pide confirmación antes de aplicarlo: se quedarán sin agente, y sus palabras clave que apuntaban a él dejarán de usarlo.
Si no lo usa ningún otro negocio, el cambio se aplica al momento.
Desactivar el interruptor vuelve a compartir el agente con el resto de tus negocios.

Editar el prompt

Tienes dos formas de modificar el prompt:

Editar con IA — escribe lo que quieres en lenguaje natural en la caja Editar con IA (“Haz mi agente de IA más eficaz”, “Agrega personalidad a mi agente de IA”) y pulsa Pedírselo a Zero. El Asistente Zero hace el cambio, te enseña el antes y el después y lo prueba en el simulador.
A mano — el prompt se muestra con formato; haz doble clic sobre él para editar el texto directamente.

Cada vez que guardas, la versión queda registrada en Versiones, donde puedes ver, simular, restaurar o eliminar versiones anteriores.

Barra de calidad

Junto al prompt verás una barra de calidad que evalúa tus instrucciones del 0 al 10 y te indica qué mejorar: claridad del objetivo, definición del tono, manejo de objeciones, ejemplos, reglas críticas, etc. Es una guía rápida para saber si el prompt está listo antes de simularlo o activarlo.

Pulsa Ver análisis para abrir la lista de puntos fuertes y de cosas a mejorar. Cada punto a mejorar lleva el botón Arreglar con IA: la IA revisa el prompt completo y te propone un cambio propuesto con su Antes y su Después, que puedes Aplicar o Descartar. Si le falta un dato (un precio, un nombre, un plazo), te lo pregunta antes de proponer nada, y también puedes añadírselo tú con Añadir detalles para la IA.

Al proponer un arreglo, la IA tiene en cuenta el resto del texto: si ya había una regla que decía lo mismo, la refuerza en lugar de duplicarla; si había una que la contradecía, la ajusta en el mismo cambio. Por eso, después de aplicar un arreglo, el resto de sugerencias se bloquean hasta que pulsas Volver a analizar (o cierras el análisis, que las recalcula solo): se calcularon sobre el texto anterior y ya no encajan con él.

Simulador

El botón Simulador abre un chat de prueba donde hablas con la IA tal y como lo haría un lead. Sirve para validar el prompt antes de activarlo en producción. Puedes volver a un punto anterior con Volver a este punto.

El simulador también evalúa el estado del lead en el embudo. Junto al selector de quién escribe verás el estado en el que está la conversación simulada; puedes cambiarlo a mano para probar cómo responde la IA en cada etapa. Después de cada respuesta, si se cumple una condición de transición, el cambio aparece marcado en la conversación con la frase que lo justifica. Es una simulación: no se toca ningún lead real ni se dispara ningún aviso.

Para ver cómo sonaría un follow-up, usa el botón Simular follow-up (icono de reloj) junto al cuadro de escritura: elige el paso en el selector de al lado y la IA lo redacta sobre la conversación simulada. El botón aparece desactivado hasta que tengas al menos un follow-up configurado, y si el panel es estrecho solo se ve el icono del reloj.

Activación de la IA

El interruptor Activación de la IA activa o desactiva las respuestas automáticas para los mensajes entrantes. Es el switch maestro del agente. Lo encuentras en Configuración → ¿Cuándo responde la IA?, junto al Horario de Oficina.

Ten en cuenta que apagarlo no deja los mensajes “en espera”: los que lleguen mientras está apagado se guardan en el chat, pero al volver a encenderlo la IA no los contesta. Solo responde al siguiente mensaje nuevo de cada lead. Para los que quedaron sin respuesta, usa Generar con IA desde la ficha del lead.

Delegaciones

Las delegaciones permiten que un agente pase la conversación a otro agente especializado cuando se cumple una situación concreta.

Desde Ajustes del agente → Delegaciones:

Elige la IA destino en Delegar a IA.
Describe la Situación en la que debe ocurrir el handoff (ej.: Cuando el cliente pregunta sobre soporte técnico).
Pulsa Añadir. La regla aparece en la lista de esa sección.

El lead se transfiere de forma silenciosa: nunca ve un mensaje de cambio. A partir de ese momento conversa con el agente destino, con su propio prompt, contenidos y enlaces de venta.

Cómo funciona una conversación

El lead escribe primero. ZeroChats reconstruye el contexto, la IA responde con mensajes cortos y un pequeño delay.

El lead envía un DM por Instagram o WhatsApp (o responde a una Story desde Instagram).
ZeroChats reconstruye el contexto de la conversación con ese lead.
La IA genera mensajes cortos y naturales acordes al prompt y al idioma del agente.
Los envía con un pequeño delay para imitar a una persona escribiendo.

Enlaces: la IA solo envía los tuyos

La IA solo puede mandar enlaces que existen en tu configuración: tus enlaces de venta, tus contenidos de tipo Link y cualquier URL que hayas escrito tú en el prompt, en la información del negocio, en un Goal o en la descripción de un contenido.

Antes de enviar nada, ZeroChats revisa el mensaje. Si contiene una URL que no reconoce —porque la IA se la ha inventado al quedarse sin recursos que ofrecer, por ejemplo—, pasa esto:

El mensaje no se envía. El lead no llega a ver el enlace.
El lead pasa a modo Manual para que lo atiendas tú, con el motivo anotado en su historial.
Recibes un correo («Hemos parado un mensaje de la IA») que te dice a qué lead iba dirigido y cuál era el enlace bloqueado, en texto plano y sin poder pulsarlo.

Buenas prácticas

Sé específico con la personalidad y el tono del agente.
Lista de forma explícita los temas que la IA debe y no debe tratar.
Define un objetivo claro (agendar llamada, enviar enlace, calificar lead).
Anticipa las objeciones más frecuentes y explica cómo responderlas.
Mantén el prompt enfocado: la IA sigue tus instrucciones literalmente.
Para reglas críticas, escríbelas en MAYÚSCULAS y repítelas más de una vez en el prompt; ayuda a que la IA las priorice.
Si una conversación real no salió como esperabas, copia el chat del panel de leads y pégalo en Editar con IA indicando qué hubieras querido que respondiera. La IA reescribe el prompt para corregir ese caso.
Antes de activar cambios grandes, pruébalos en el Simulador.

Cómo usar ejemplos en el prompt

Antes de entrar en faena, una idea que tienes que tener clarísima: todo lo que escribes en el prompt, tu agente lo lee como instrucciones que tiene que seguir. No distingue automáticamente entre “esto es una regla” y “esto es solo un ejemplo para que entiendas la idea”. Si le metes una frase concreta entre comillas, lo más probable es que la suelte tal cual a tus clientes reales. Por eso hay que ser cuidadoso con los ejemplos.

Piénsalo así: tu agente es como un empleado nuevo extremadamente literal. Si le enseñas a atender al cliente diciéndole “saluda diciendo: ‘Hola, ¿en qué puedo ayudarte?’”, va a soltar exactamente esa frase a todo el mundo, durante meses, sin variación. Si en cambio le dices “saluda de forma cercana y breve, adaptándote a cómo escribe el cliente”, va a improvisar saludos distintos cada vez.

Cuándo poner un ejemplo y cuándo no

No metas ejemplos cuando lo que quieres regular sea:

Saludos, despedidas o fórmulas de cortesía. Si pones un saludo de muestra, ese saludo se repetirá idéntico conversación tras conversación. Tus clientes lo notarán como artificial.
El tono o la personalidad de tu agente. Cómo “suena” tu agente no se enseña con frases de muestra: se describe con palabras.
Cómo presentar tu producto u oferta. Si pones una frase comercial concreta como ejemplo, esa frase aparecerá una y otra vez, aunque el cliente real esté preguntando por algo completamente distinto.
Respuestas a objeciones típicas. Cada cliente plantea la objeción a su manera. Si pones una respuesta cerrada de muestra, tu agente la soltará aunque no encaje del todo con lo que ha dicho el cliente.
Plantillas de seguimiento o cualquier guion fijo. Si lo escribes como ejemplo, lo verás copiado palabra por palabra.

Sí puede tener sentido poner un ejemplo (con cuidado) cuando:

Tu negocio usa una palabra o término muy concreto que tu agente no usaría por sí solo y quieres fijarlo (por ejemplo, una forma particular de llamar a tus servicios o etapas internas).
Quieres marcar una estructura de respuesta concreta que cuesta explicar con palabras. Aun así, casi siempre describirla funciona mejor que ejemplificarla.
Hay un caso muy específico que las reglas no terminan de cubrir y un ejemplo desambigua. Estos casos son menos de los que parece.

Señales de que un ejemplo se te va a copiar literal

Va entre comillas.
Es una frase completa, redonda, lista para soltar.
Lo introduces con algo tipo “Ejemplo:” o “La IA debería decir:”.
Lo pones al final del prompt, justo antes de cerrarlo.
Contiene el nombre real de tu producto, un precio concreto o datos muy específicos.
Es el único ejemplo que pones, sin variantes que muestren que la idea se puede expresar de muchas formas.

Cómo poner un ejemplo bien hecho, cuando sí lo necesitas

Pon varios, no uno. Un único ejemplo se convierte automáticamente en la respuesta del agente. Tres o cuatro variantes, distintas entre sí en palabras y longitud, le enseñan que la idea se puede expresar de muchas formas válidas. Si solo se te ocurre una versión de tu ejemplo, mejor no lo pongas: conviértelo en una regla.

No los pongas entre comillas. Las comillas le sugieren a tu agente “esto es lo que tengo que decir tal cual”. Mejor mete los ejemplos integrados en la explicación, en una lista con guiones, o como descripciones sin entrecomillar. Cuanto menos parezcan una “frase oficial”, menos riesgo de copia.

Mejor plantillas con huecos que frases enteras. En lugar de escribir una respuesta completa palabra por palabra, escribe la forma de la respuesta. Algo del estilo “saludo breve + referencia a lo que ha dicho el cliente + una pregunta concreta” funciona muchísimo mejor que una frase cerrada lista para soltar. Estás enseñando la idea sin imponer las palabras.

No coloques los ejemplos al final del prompt. Lo último que tu agente lee es lo que más peso tiene cuando responde. Si cierras el prompt con una frase de ejemplo, esa frase se vuelve la principal candidata a aparecer copiada. Pon los ejemplos en el medio y cierra siempre con reglas, nunca con muestras.

Avisa explícitamente de que son ejemplos. Después del bloque de ejemplos, añade una línea clara, del estilo:

Las muestras anteriores son orientativas. Nunca las copies palabra por palabra. Adapta siempre el vocabulario, la longitud y la forma a cada conversación real.

Esto no es de adorno: ayuda mucho. Tu agente convive con otras instrucciones que sí le piden copiar cosas exactas (como las URLs de tus enlaces). Conviene dejarle claro que tus ejemplos no van por ahí.

No metas datos reales de tu negocio dentro de un ejemplo. Si dentro del ejemplo escribes el nombre de tu producto, un precio o un plazo concreto, esa frase con esos datos se fijará y reaparecerá aunque no venga a cuento. Los datos van en el campo de información del negocio (que es un campo distinto al del prompt). En los ejemplos del prompt usa términos genéricos o huecos tipo [nombre del producto].

Errores típicos que conviene evitar

Poner un solo ejemplo “perfecto” pensando que basta. Acaba siendo un molde fijo.
Escribir formatos tipo “Cliente: … → IA: …”. Tu agente aprende a soltar exactamente lo que escribiste detrás de “IA:”.
Citar literalmente lo que no quieres que diga (“nunca digas: ‘estimado cliente’”). A veces, al verlo escrito, lo activa igual. Es mejor describir el problema sin escribir la frase prohibida (“evita fórmulas anticuadas y demasiado formales”).
Mezclar ejemplos y reglas en el mismo párrafo sin separación visual.
Llenar el prompt de ejemplos creyendo que cuantos más, mejor. Más ejemplos = más cosas que pueden salir copiadas tal cual.

Qué escribir en lugar de un ejemplo

Casi todo lo que la gente intenta enseñar con ejemplos se enseña mejor con descripciones y reglas. Es contraintuitivo, pero funciona mucho mejor.

Para regular el tono y la forma de hablar, usa adjetivos y restricciones concretas, no frases de muestra:

Cercano pero profesional. Trato de tú. Sin formalismos arcaicos. Sin emojis salvo en respuestas a saludos.
Mensajes muy cortos, máximo dos frases en respuestas a preguntas simples.
Evita fórmulas vacías de cortesía y preguntas de confirmación encadenadas.

Esto cubre todas las conversaciones posibles sin que ninguna salga clonada.

Para regular el comportamiento, usa reglas con condiciones, no guiones. En lugar de poner una frase de respuesta concreta, describe el comportamiento paso a paso:

Cuando el cliente pregunte por precios:

Si no está claro a qué plan se refiere, pídele que lo aclare antes de dar el precio.

Da el precio del plan correspondiente y como mucho dos beneficios diferenciales.

No enumeres todos los beneficios ni hagas presión de cierre.

Termina con una pregunta abierta que invite a seguir hablando.

Esto vale para infinitas formas en las que un cliente puede preguntar el precio, y tu agente responde con sus propias palabras cada vez.

Para enseñar a manejar situaciones, habla del estado del cliente y de lo que tu agente debe lograr, no de lo que debe decir:

Cuando el cliente muestre dudas: reconoce la duda concreta que ha mencionado, ofrece información específica sobre esa duda en particular (no respuestas genéricas), y termina invitando a seguir conversando sin empujar al cierre.

Estás describiendo qué hacer, no qué decir. Tu agente elige las palabras, tú controlas el comportamiento.

Para evitar que tu agente hable de cosas que no debe, usa prohibiciones claras, sin meter como ejemplo la frase mala:

Nunca ofrezcas descuentos que no estén descritos en la información del negocio.
No menciones precios de planes que el cliente no haya preguntado.
No prometas plazos de entrega ni resultados concretos.

Reglas claras, en negativo, sin escribir la frase que no quieres que aparezca.