Palabras clave — enrutamiento de mensajes

Qué es

Las palabras clave te permiten controlar qué mensajes activan la respuesta automática y, opcionalmente, asignar el lead a una IA específica según lo que escriba. La configuración vive en Configuración de palabras clave.

El primer mensaje del lead se compara con tus palabras clave. Coincidencia → enrutado a la IA configurada.

Dos modos de funcionamiento

Modo	Comportamiento
Responder a todos los mensajes (por defecto)	La IA responde a cada mensaje entrante.
Responder solo a palabras clave	La IA solo responde si el primer mensaje del lead coincide con alguna palabra clave configurada. El resto de leads queda en modo manual.

Qué mensajes se evalúan

Responder solo a palabras clave decide con el primer mensaje del lead, y vuelve a decidir cada vez que el lead responde a una de tus historias. Actualizar IA se comprueba en cada mensaje del lead. Cómo se compara el texto con la palabra clave se explica en Cómo se compara una palabra clave.

También funciona desde las historias

Las palabras clave se evalúan sobre el primer mensaje directo del lead, incluidas las respuestas y menciones a tus historias de Instagram: esas interacciones llegan como un DM y pasan por el mismo sistema de palabras clave.

Tipos de coincidencia

Cada palabra clave tiene un Tipo de coincidencia:

Tipo	Cómo coincide	Ejemplo
Coincidencia exacta	El mensaje debe ser exactamente esta palabra clave.	INFO solo coincide con un mensaje cuyo contenido sea INFO.
Contiene	El mensaje debe contener esta palabra clave en alguna parte.	precio coincide con “¿Cuál es el precio?”.

Cómo se compara una palabra clave

Estas reglas son las mismas para las palabras clave de mensajes directos, las de comentarios en reels y posts y las de CTAs de historias.

Tildes, mayúsculas, signos y emojis no cuentan

Antes de comparar, ZeroChats limpia tanto el mensaje como la palabra clave: pasa todo a minúsculas, quita las tildes y acentos, y elimina signos de puntuación, emojis y menciones (@cuenta). Solo se comparan las letras y los números que quedan.

• menu coincide con menú, MENU, Menú y ¡Menú!.
• info coincide con INFO, ínfo, info!! e @tucuenta info 🔥.

No dupliques palabras clave

No hace falta añadir variantes con o sin tilde, en mayúsculas o con signos. menu y menú son la misma palabra clave para ZeroChats: crear las dos no amplía nada, solo deja una copia que nunca aporta coincidencias nuevas.

Coincidencia exacta y Contiene

• Coincidencia exacta: el mensaje, ya limpio, tiene que ser la palabra clave y nada más. Con la palabra clave lista, el mensaje lista! o ¡Lista! 🙌 sí coincide, porque los signos y emojis se quitan antes de comparar. Lista por favor no coincide, porque tiene más palabras.
• Contiene: basta con que la palabra clave aparezca en cualquier parte del mensaje, también dentro de una palabra más larga. info coincide con quiero info y también con información. Si la palabra clave tiene varias palabras (quiero info), tienen que aparecer seguidas y en ese orden.

Erratas leves

En palabras clave largas se acepta una errata leve: una letra cambiada, de más, de menos o dos letras intercambiadas. Por ejemplo, precio coincide con preico. Las palabras clave cortas, como info, tienen que escribirse bien, para que no se disparen con palabras que no tienen nada que ver.

Si un mensaje coincide con varias palabras clave

Cada mensaje o comentario elige una sola palabra clave ganadora, aunque contenga varias. Nunca se disparan dos a la vez, así que un comentario con dos palabras clave envía una sola respuesta, no dos. La ganadora se elige en este orden:

1. En comentarios, la palabra clave asignada a esa publicación concreta gana a la que aplica a todas las publicaciones.
2. Coincidencia exacta gana a Contiene.
3. Una coincidencia escrita tal cual gana a una que solo coincide gracias a la tolerancia de erratas.
4. La palabra clave más larga gana a la más corta (quiero info gana a info).

Cómo se configura

1. En Gestionar palabras clave, pulsa Añadir palabra clave y escribe el término.
2. En Seleccionar tipo de coincidencia, elige Coincidencia exacta o Contiene.
3. (Opcional) En Seleccionar IA, asigna la palabra clave a una IA específica. Si lo dejas en Por defecto, se usa la IA habitual del negocio.
4. (Opcional) Activa Actualizar IA: si un mensaje contiene esta palabra clave, la IA del lead se cambia a la IA configurada para todos sus mensajes futuros.

Vincular palabras clave a IAs

Cada palabra clave puede asociarse a una IA distinta. Cuando un mensaje coincide y Actualizar IA está activo, ese lead pasa a hablar con la IA elegida durante el resto de la conversación. Es la base para enrutar consultas a flujos especializados.

Caso de uso

IA de ventas + IA de soporte. Asigna palabras como “comprar”, “precio” o “info” a la IA de ventas, y “ayuda”, “problema” o “factura” a la de soporte. Activa Actualizar IA en cada una para que los leads queden enrutados automáticamente desde el primer mensaje relevante.

Importante

Asegúrate de que las instrucciones de tu IA están preparadas para responder a las palabras clave que configures. Si la IA no tiene contexto sobre cómo responder, puede decidir quedarse en silencio aunque la palabra clave coincida.

Buenas prácticas

• Empieza con pocas palabras clave bien elegidas: cuantas más añadas, más fácil es que se solapen entre sí.
• Usa Coincidencia exacta para campañas con códigos cerrados (INFO, DEMO, PROMO20) y Contiene para temas conversacionales (precio, horario, dirección).
• Si activas Responder solo a palabras clave, ten en cuenta que cualquier lead cuyo primer mensaje no coincida quedará en modo manual y deberás atenderlo tú.
• Revisa periódicamente las palabras clave: borra las que no se usen y ajusta las que generen demasiados falsos positivos.