Follow-ups — reenganchar leads silenciosos

Qué es

Cuando un lead deja de responder, ZeroChats envía mensajes de follow-up automáticos para reactivarlo. Tú defines cuándo se disparan y, en cada paso, eliges si la IA redacta el mensaje o si usas un texto fijo.

Ventana de 24 h de Meta tras el último mensaje del lead. Los follow-ups se programan como mucho a la hora 23, para que salgan con margen antes del cierre.

La ventana de Meta dura 24 horas

Instagram y WhatsApp solo permiten enviar mensajes salientes dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del lead. La ventana se cierra exactamente al cumplirse esas 24 h y no vuelve a abrirse hasta que el lead te escribe de nuevo. Configura todos los follow-ups dentro de ese rango y prioriza los más importantes al principio.

Por qué el máximo son 23 horas

El selector de horas de follow-up llega hasta 23 h, no hasta 24. La razón es dar una hora de margen de seguridad: entre que se programa un follow-up, se genera el mensaje y la plataforma lo entrega pasan unos minutos, y el horario de oficina puede retrasarlo un poco más. Un paso puesto justo en la hora 24 saldría pegado al cierre y correría el riesgo de llegar con la ventana ya cerrada — es decir, de no entregarse nunca.

Con el tope en 23 h, el último intento siempre sale antes de que Meta cierre la conversación. Si quieres apurar al máximo, coloca el último follow-up entre las 20 h y las 23 h.

Qué abre esa ventana y qué no

En la pantalla de follow-ups tienes el botón ¿Cuándo se envían los follow-ups?: abre una ficha con estas mismas reglas para consultarlas mientras configuras.

La ventana solo la abre el lead. La abren:

• Un mensaje directo suyo, aunque sea un «hola» o un emoji.
• Una respuesta o una reacción a una de tus historias, o una mención tuya en la suya.
• Que pulse un botón de un mensaje tuyo.

No la abren:

• Que escribas tú primero (mensaje de bienvenida). Si el lead no contesta, no recibe follow-ups automáticos; para esos casos están los Follow-ups de bienvenida.
• Que comente en una publicación o un reel. Un comentario da derecho a una respuesta privada —una sola, y dentro de los 7 días siguientes al comentario—, pero no abre la ventana: hasta que el lead conteste por DM no salen follow-ups.
• Que te siga, te dé «me gusta» o visite tu perfil.

Las horas que configuras se cuentan desde el último mensaje del lead, nunca desde el tuyo. Si el lead vuelve a escribir, la cuenta arranca de cero desde ese mensaje nuevo.

Cómo se configura

La configuración vive en dos sitios:

1. En la página Follow-ups del menú lateral, pestaña Follow-Up de 24 horas (los follow-ups automáticos), defines a las cuántas horas tras el último mensaje del lead se dispara cada follow-up (entre 1 y 23) y pulsas Añadir follow-up para crear uno nuevo. Al mismo listado llegas desde los ajustes del negocio, en Horas de espera para mensajes de follow up → Configurar follow-ups. La página tiene otras tres pestañas, Follow-Up de 7 días (los follow-ups manuales), Follow-ups de bienvenida y Recordatorios, que se explican más abajo.
2. En cada follow-up indicas:
   • Después de N horas — momento del disparo, contado desde el último mensaje del lead.
   • ¿Usa IA? — si es Sí, la IA redacta el mensaje y elige el contenido relevante siguiendo tus instrucciones. Si es No, escribes los Mensajes de Follow-up uno por línea y, opcionalmente, adjuntas contenidos.
   • Contenidos — opcional. El orden en que salen los contenidos y los mensajes lo marca la Ubicación de los contenidos del negocio.

Cambiar «¿Usa IA?» cambia el significado de lo que escribiste

Al activar o desactivar la IA en un follow-up, ZeroChats te pide confirmación, porque el texto que tengas escrito se conserva pero pasa a leerse de otra forma:

• De No a Sí: lo que era el mensaje literal pasa a leerse como instrucciones para la IA. Revísalo, porque un mensaje escrito para el lead rara vez funciona como instrucción.
• De Sí a No: lo que eran instrucciones pasa a enviarse tal cual al lead, una línea por mensaje y en orden.

Y ojo con esto: si lo que quieres es desactivar un follow-up, no toques este interruptor. Bórralo con el botón de eliminar.

Instrucciones para la IA

En modo IA, la IA sigue tus instrucciones para redactar un mensaje personalizado y elegir contenido relevante. Indica con claridad cuándo debe responder y cuándo no para evitar reenganches inoportunos.

Los follow-ups son del negocio, no de cada agente

Los follow-ups se configuran una sola vez por negocio y se aplican a todos sus leads, sea cual sea el agente de IA que gestione la conversación. No existen secuencias de follow-up distintas por agente: si un negocio usa varios agentes (ventas, soporte…), todos comparten la misma configuración de follow-ups. En modo IA puedes adaptar el mensaje por estado y etiquetas del lead (ver más abajo), pero no por agente.

A qué tiene acceso la IA al redactar el follow-up

En modo IA, al generar el follow-up, la IA solo ve estos datos del lead y de la conversación:

• Nombre del lead — para personalizar el saludo.
• Estado del lead en el embudo: Abierta, Descubriendo, Cualificando, Propuesta, Agendado, Pagado, Pospuesto, No cualificado, Perdido.
• Etiquetas del lead (nombre y descripción de cada tag asignado).
• Historial reciente de la conversación (últimos mensajes intercambiados, recortado a una ventana corta).
• Tiempo transcurrido desde el último mensaje del lead.
• Contenidos adjuntos a ese paso de follow-up (los que seleccionaste al configurarlo), excluyendo los que ya se enviaron a ese lead. La IA no ve el resto de la biblioteca: si quieres que pueda mandar un contenido en ese paso, adjúntalo en la configuración del follow-up.
• Tus instrucciones del campo de follow-up (incluido el prompt de la secuencia).

La IA no tiene acceso al prompt principal del Asistente IA, a los Goals, ni a la configuración global del negocio en este paso. Todo lo que quieras que tenga en cuenta debe estar en las instrucciones de follow-up, o reflejado en estado/etiquetas del lead.

Cómo escribir instrucciones por estado y etiquetas

Como la IA conoce el estado y las etiquetas del lead, lo más efectivo es redactar las instrucciones del follow-up como reglas condicionales claras. Patrón recomendado:

- Si el estado es `Cualificando`: pregunta por el dato que falte (presupuesto, horario, urgencia).
- Si el estado es `Propuesta`: recuerda la oferta enviada y pregunta si necesita una llamada.
- Si el estado es `Agendado`: confirma la cita y ofrece reagendar si no le viene bien.
- Si tiene la etiqueta `precio-alto`: refuerza el ROI antes de volver a empujar la venta.
- Si tiene la etiqueta `frío`: no insistas más de una vez; ofrece un contenido de valor y cierra.
- Si tiene la etiqueta `cliente-recurrente`: cambia el tono a confianza, no presentes el producto desde cero.
- Si no encaja con ninguna regla: pregunta abierta y suave para retomar la conversación.

Cuanto más concretas sean las reglas (por estado, por etiqueta, por combinación), más coherente será cada reenganche. Evita instrucciones genéricas tipo “haz follow-up amable” — la IA acabará repitiéndose entre leads muy distintos.

Condiciones para NO responder

Aprovecha que un follow-up vacío es válido. En las instrucciones puedes indicar cuándo la IA debe quedarse callada — por ejemplo: “si la última respuesta del lead fue una negativa clara, no envíes follow-up” o “si tiene la etiqueta no-molestar, devuelve mensaje vacío”.

Follow-up por estado

En lugar de escribir tú mismo las reglas condicionales, en modo IA tienes el botón Follow-up por estado. Abre un panel con un campo por cada estado del embudo y solo describes, en lenguaje natural, qué debe hacer la IA en cada uno. Al Guardar prompt, ZeroChats genera automáticamente un prompt optimizado para que la IA responda de forma distinta según el estado del lead, y lo coloca en el campo de instrucciones del follow-up.

El panel muestra un campo por cada estado en el que el follow-up está activado:

• Descubriendo
• Abierta
• Cualificando
• Propuesta
• Agendado
• Pagado

Los estados Perdido, No cualificado y Pospuesto no aparecen en el panel: en esos estados el follow-up nunca se dispara, así que no tiene sentido definir lógica para ellos.

Reglas del panel:

• Solo se incluyen los estados que rellenes. Un campo vacío se omite: a un lead que esté en ese estado no se le envía ese paso. Si quieres que reciba el follow-up, escribe algo en su campo.
• Puedes combinarlo con el resto del prompt — el botón está disponible siempre que el follow-up esté en modo IA.
• Si reabres el panel sobre un follow-up por estado ya guardado, recupera lo que escribiste en cada campo para editarlo.

Cuándo usarlo

Usa Follow-up por estado cuando tu reenganche dependa sobre todo de en qué punto del embudo está el lead. Si tus reglas dependen más de las etiquetas, escribe las instrucciones a mano como en la sección anterior.

Reinicio de la secuencia

En Reiniciar secuencia de follow-up decides qué pasa si el lead vuelve a escribir:

• Activado: un nuevo mensaje del lead reinicia la secuencia desde el principio. La ventana de 24 h también se reinicia.
• Desactivado: si ya se ha enviado un follow-up a ese lead, no se vuelve a repetir aunque siga la conversación.

Reglas de funcionamiento

• Los follow-ups solo se envían dentro del Horario de Oficina configurado. Si un paso vence con la oficina cerrada, espera a la siguiente apertura; si para entonces ya han pasado las 24 h, se pierde. Para evitarlo, activa Enviar antes de cerrar la oficina en la pestaña Follow-Up de 24 horas: ese paso sale en los últimos 15 minutos antes de cerrar en lugar de perderse. Solo funciona con el horario de oficina activado.
• Solo se envían a leads en modo Automatizado; los Manual quedan excluidos.
• Solo se envían a leads que te han escrito alguna vez. Si la conversación la abriste tú y el lead no ha contestado nunca, no recibe follow-ups: la ventana de mensajería de Meta solo se abre cuando escribe el lead, así que ese envío no llegaría. La secuencia queda a la espera y arranca en cuanto conteste. Mientras tanto, puedes reengancharle con los Follow-ups de bienvenida.
• No se envían si el estado del lead es Perdido, No cualificado o Pospuesto.
• No se envían si el último mensaje de la conversación es del lead (es decir, te toca responder a ti, no reenganchar).
• Nunca sale un follow-up en la hora siguiente al último mensaje que salió de tu negocio, sea una respuesta de la IA, un follow-up anterior o un mensaje que escribiste tú. Si configuras pasos muy seguidos, el siguiente espera a que se cumpla esa hora.
• Si tienes activado No responder a leads que sigues, esos leads tampoco reciben follow-ups.
• Si el lead tiene abierto un recordatorio de Retomar conversación (ver Recordatorios), sus follow-ups automáticos se pausan hasta que lo cierres o el lead vuelva a escribir.
• La IA nunca repite mensajes que ya envió en follow-ups previos.
• Los contenidos ya enviados a ese lead se filtran automáticamente — la IA no puede volver a mandarlos.
• Un follow-up vacío es válido: la IA decidió que no era el momento de escribir.
• Si un paso no tiene nada que decir para el estado en el que está el lead —porque dejaste ese estado vacío en las instrucciones por estado—, la secuencia lo da por hecho y pasa al siguiente en lugar de quedarse parada ahí. Así los pasos posteriores, que pueden llevar otro texto, sí llegan a su turno.
• Si la plataforma rechaza el envío, ese paso no se gasta: se vuelve a intentar más adelante mientras la ventana siga abierta.
• Si un follow-up queda fuera de la ventana de 24 h, simplemente no se entrega. Por eso las horas configurables llegan hasta 23 h.

Follow-ups de bienvenida

Los follow-ups automáticos solo llegan a quien ya te ha escrito. Para las personas a las que escribiste tú primero y no han contestado —una bienvenida desde Instagram o el mensaje privado de tu automatización de comentarios— está la pestaña Follow-ups de bienvenida.

Funciona así:

1. En la página Follow-ups, abre la pestaña Follow-ups de bienvenida y pulsa Añadir follow-up de bienvenida.
2. Elige a las cuántas horas sale el paso, entre 1 y 23 h, contadas desde tu primer mensaje (no desde el último del lead, porque el lead todavía no ha escrito).
3. Escribe el mensaje. Con la IA activada, lo que escribes son instrucciones y la IA redacta un mensaje para cada lead a partir de tu primer mensaje; con la IA desactivada, el texto se envía tal cual, un mensaje por línea. Estos pasos son solo de texto: no admiten contenidos adjuntos.

Reglas:

• Como mucho 2 pasos. Cada uno llega a alguien que no te ha contestado, así que la secuencia es corta a propósito: que sean mensajes breves y naturales, con una pregunta o un motivo para responder, nada promocional.
• En Instagram solo salen durante las 24 horas siguientes a tu primer mensaje. Con WhatsApp conectado por QR no hay ese límite. Con Facebook Messenger o con la API de WhatsApp Business (Cloud API) no se envían, porque esas plataformas no permiten escribir a quien nunca ha escrito.
• La secuencia se detiene en cuanto el lead responde, una persona le escribe o lo pasas a manual. Tampoco se envía a leads en estado Perdido, No cualificado o Pospuesto. Si responde, a partir de ahí se aplican los follow-ups automáticos normales.
• Es Instagram quien decide si entrega un mensaje a alguien que no ha escrito. Si rechaza un paso, no se envía ni se descuenta, y el lead sigue en Follow-ups pendientes (filtro Bienvenidas sin responder) para que le escribas tú.
• Si otra aplicación conectada a tu cuenta (ManyChat, por ejemplo) tiene la conversación, no se envía ningún paso. Ver Mensajes nuevos de Instagram.

Follow-ups manuales

Los follow-ups automáticos se agotan a las 24 h. Para los leads que la IA ya dio por perdidos, la pestaña Follow-Up de 7 días te da una segunda secuencia que envías tú, lead a lead: aquí nada sale solo. La IA solo redacta el borrador cuando se lo pides; leerlo, editarlo y enviarlo es cosa tuya.

Funciona así:

1. En la pestaña Follow-Up de 7 días, pulsa Añadir follow-up manual y elige la espera: desde 1 día hasta 6 días y medio tras el último mensaje del lead, en saltos de medio día. Como en los automáticos, cada paso puede ser un texto fijo (un mensaje por línea) o unas instrucciones para el borrador de la IA, con los contenidos que quieras adjuntar.
2. Cuando el silencio de un lead perdido llega a uno de tus pasos, el lead aparece en Follow-ups pendientes, del silencio más antiguo al más reciente.
3. Abre la lista, revisa la conversación y pulsa Cargar el mensaje (paso con texto fijo) o Generar con IA (paso con instrucciones). El borrador se carga en el cuadro de escritura para que lo edites.
4. Pulsa Enviar follow-up. En cuanto le llega algo al lead —este mensaje o cualquier otro—, sale de la lista.

Por qué una persona puede escribir más tarde que la IA

En Instagram, un mensaje escrito o revisado por una persona puede enviarse hasta 7 días después del último mensaje del lead, frente a las 24 h que tiene la IA. Por eso esta secuencia empieza donde acaba la automática. A cambio, Meta exige que ese mensaje responda a la conversación del lead: nada promocional —ni ofertas, ni descuentos, ni cupones—, o la cuenta puede perder la capacidad de enviar mensajes. El cuadro de escritura te lo recuerda cada vez que envías fuera de las 24 h.

Reglas:

• Solo entran los leads en estado Perdido. Si el lead vuelve a escribir, cambia de estado y sale de la lista.
• Disponible con Instagram y con WhatsApp conectado por QR. Con Facebook Messenger o con la API de WhatsApp Business (Cloud API) la pestaña muestra un aviso de no disponible.
• Un paso se da por hecho en cuanto al lead le llega cualquier mensaje después de vencer, lo envíe quien lo envíe. Si la plataforma rechaza tu envío, el paso sigue pendiente.
• Los borradores de la IA siguen las mismas reglas que los follow-ups automáticos: no repiten contenidos ya enviados ni mensajes anteriores.
• Pasados los 7 días, ZeroChats ya no puede enviar ese follow-up. Si el lead cruza ese plazo mientras lo tenías pendiente, el envío se detiene y el aviso te explica el motivo y te ofrece abrir el chat en Instagram para escribirle desde allí. Lo mismo ocurre en la ficha del lead: ver Pasados 7 días, se escribe desde Instagram.

Recordatorios

Un recordatorio es una acción pendiente sobre un lead en una fecha. Cubre dos situaciones que ni el estado del embudo ni los follow-ups resuelven bien:

• Retomar conversación — el lead aplaza la conversación con sus propias palabras: está de vacaciones, ocupado hasta el fin de semana, «te escribo el lunes». No está perdido, está indisponible, y nadie debería insistirle hasta esa fecha.
• Tarea — te has comprometido a entregar algo para una fecha y el lead cuenta con ello: «entonces el jueves me pasas el informe». El lead sigue activo.

El lead mantiene su estado en el embudo: un lead Agendado que se va de vacaciones sigue Agendado. La diferencia está en lo que pasa mientras el recordatorio está abierto:

• Un recordatorio de Retomar conversación saca al lead de los follow-ups automáticos y evita que pase a Perdido por inactividad, hasta que lo cierres o el lead vuelva a escribir.
• Una Tarea no cambia nada: la conversación y los follow-ups siguen su curso.

Quién los crea

• Tú, desde la ficha del lead: el botón Crear recordatorio, sobre la conversación, te pide el tipo, la fecha, qué hay que hacer y un contexto opcional (por ejemplo, la frase del lead).
• La IA, si activas Detección por IA en la pestaña Recordatorios. Cuando el lead aplaza la conversación o cuando tu negocio se compromete a algo para una fecha, la IA abre el recordatorio con la cita literal del lead. Está en beta y viene desactivada; los recordatorios que creas a mano no dependen de este interruptor.

La IA de recordatorios nunca habla con el lead

Detectar un recordatorio no envía ningún mensaje ni cambia el estado del lead. Lo único que hace es apuntarlo en la lista para que decidas tú.

Cómo se cierran

• Retomar conversación se cierra solo cuando el lead vuelve a escribir, o cuando tu negocio le escribe en la fecha prevista o después (por ejemplo, con un follow-up manual). Un mensaje tuyo antes de la fecha no lo cierra.
• Una Tarea se cierra sola cuando, en tu siguiente mensaje, la IA detecta que lo prometido ya se ha entregado (el archivo, la respuesta, la confirmación). Si no lo tiene claro, la tarea sigue abierta: es preferible un clic de más a perder un compromiso.
• Siempre puedes cerrarlo tú con Eliminar recordatorio. Es inmediato y no pide confirmación.

Un recordatorio que nadie cierra se queda como Vencido hasta que lo elimines: no caduca solo.

La pestaña Recordatorios

La pestaña se abre con tres cifras —Vencidos, Hoy y el periodo que elijas (por defecto Próximos 7 días; también 14 o 30 días o un rango a medida)— y un gráfico de Volumen por día. Cada cifra y cada barra son un filtro: pulsa para ver solo esos recordatorios. Debajo, la lista se acota por fechas (Todos, Vencidos, Solo hoy, Esta semana o Rango de fechas), por tipo y por origen (Detectado por la IA o Creado a mano), y busca por nombre o usuario del lead. Los recordatorios van siempre del más próximo al más lejano; al pulsar uno ves lo que dijo el lead y el botón Abrir conversación.

En el menú lateral, la entrada Follow-ups muestra cuántos recordatorios tienes para hoy o vencidos.

Si el lead lleva más de 7 días en silencio

Un recordatorio no abre ninguna ventana de mensajería. Si al llegar la fecha han pasado más de 7 días desde el último mensaje del lead, escríbele desde la propia app de Instagram o WhatsApp.

Buenas prácticas

• Empieza con dos o tres pasos: uno temprano (2–4 h), uno medio (8–12 h) y uno final cerca del límite (20–23 h).
• Combina IA y texto fijo: deja la IA para el primer reenganche contextual y reserva un texto fijo más directo para el último intento.
• Si vendes con enlaces, revisa la Ubicación de los contenidos: decide si el enlace sale antes de los mensajes del follow-up, después, o donde indiques en la descripción de cada contenido.
• Revisa el Horario de Oficina: si es muy estrecho, los follow-ups pueden quedar bloqueados aunque estén dentro de las 24 h.