Follow-ups — reenganchar leads silenciosos

Qué es

Cuando un lead deja de responder, ZeroChats envía mensajes de follow-up automáticos para reactivarlo. Tú defines cuándo se disparan y, en cada paso, eliges si la IA redacta el mensaje o si usas un texto fijo.

Ventana de 24 h de Meta tras el último mensaje del lead. Los follow-ups se programan como mucho a la hora 23, para que salgan con margen antes del cierre.

La ventana de Meta dura 24 horas

Instagram y WhatsApp solo permiten enviar mensajes salientes dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del lead. La ventana se cierra exactamente al cumplirse esas 24 h y no vuelve a abrirse hasta que el lead te escribe de nuevo. Configura todos los follow-ups dentro de ese rango y prioriza los más importantes al principio.

Por qué el máximo son 23 horas

El selector de horas de follow-up llega hasta 23 h, no hasta 24. La razón es dar una hora de margen de seguridad: entre que se programa un follow-up, se genera el mensaje y la plataforma lo entrega pasan unos minutos, y el horario de oficina puede retrasarlo un poco más. Un paso puesto justo en la hora 24 saldría pegado al cierre y correría el riesgo de llegar con la ventana ya cerrada — es decir, de no entregarse nunca.

Con el tope en 23 h, el último intento siempre sale antes de que Meta cierre la conversación. Si quieres apurar al máximo, coloca el último follow-up entre las 20 h y las 23 h.

Cómo se configura

La configuración vive en dos sitios:

1. En los ajustes del negocio, en Horas de espera para mensajes de follow up, defines a las cuántas horas tras el último mensaje del lead se dispara cada follow-up (entre 1 y 23). Pulsa Configurar follow-ups para abrir el listado y Añadir follow-up para crear uno nuevo.
2. En cada follow-up indicas:
   • Después de N horas — momento del disparo, contado desde el último mensaje del lead.
   • ¿Usa IA? — si es Sí, la IA redacta el mensaje y elige el contenido relevante siguiendo tus instrucciones. Si es No, escribes los Mensajes de Follow-up uno por línea y, opcionalmente, adjuntas contenidos.
   • Contenidos — opcional. Si añades contenidos en modo manual, se envían siempre antes de los mensajes.

Cambiar «¿Usa IA?» cambia el significado de lo que escribiste

Al activar o desactivar la IA en un follow-up, ZeroChats te pide confirmación, porque el texto que tengas escrito se conserva pero pasa a leerse de otra forma:

• De No a Sí: lo que era el mensaje literal pasa a leerse como instrucciones para la IA. Revísalo, porque un mensaje escrito para el lead rara vez funciona como instrucción.
• De Sí a No: lo que eran instrucciones pasa a enviarse tal cual al lead, una línea por mensaje y en orden.

Y ojo con esto: si lo que quieres es desactivar un follow-up, no toques este interruptor. Bórralo con el botón de eliminar.

Instrucciones para la IA

En modo IA, la IA sigue tus instrucciones para redactar un mensaje personalizado y elegir contenido relevante. Indica con claridad cuándo debe responder y cuándo no para evitar reenganches inoportunos.

Los follow-ups son del negocio, no de cada agente

Los follow-ups se configuran una sola vez por negocio y se aplican a todos sus leads, sea cual sea el agente de IA que gestione la conversación. No existen secuencias de follow-up distintas por agente: si un negocio usa varios agentes (ventas, soporte…), todos comparten la misma configuración de follow-ups. En modo IA puedes adaptar el mensaje por estado y etiquetas del lead (ver más abajo), pero no por agente.

A qué tiene acceso la IA al redactar el follow-up

En modo IA, al generar el follow-up, la IA solo ve estos datos del lead y de la conversación:

• Nombre del lead — para personalizar el saludo.
• Estado del lead en el embudo: Abierta, Descubriendo, Cualificando, Propuesta, Agendado, Pagado, Pospuesto, No cualificado, Perdido.
• Etiquetas del lead (nombre y descripción de cada tag asignado).
• Historial reciente de la conversación (últimos mensajes intercambiados, recortado a una ventana corta).
• Tiempo transcurrido desde el último mensaje del lead.
• Contenidos adjuntos a ese paso de follow-up (los que seleccionaste al configurarlo), excluyendo los que ya se enviaron a ese lead. La IA no ve el resto de la biblioteca: si quieres que pueda mandar un contenido en ese paso, adjúntalo en la configuración del follow-up.
• Tus instrucciones del campo de follow-up (incluido el prompt de la secuencia).

La IA no tiene acceso al prompt principal del Asistente IA, a los Goals, ni a la configuración global del negocio en este paso. Todo lo que quieras que tenga en cuenta debe estar en las instrucciones de follow-up, o reflejado en estado/etiquetas del lead.

Cómo escribir instrucciones por estado y etiquetas

Como la IA conoce el estado y las etiquetas del lead, lo más efectivo es redactar las instrucciones del follow-up como reglas condicionales claras. Patrón recomendado:

- Si el estado es `Cualificando`: pregunta por el dato que falte (presupuesto, horario, urgencia).
- Si el estado es `Propuesta`: recuerda la oferta enviada y pregunta si necesita una llamada.
- Si el estado es `Agendado`: confirma la cita y ofrece reagendar si no le viene bien.
- Si tiene la etiqueta `precio-alto`: refuerza el ROI antes de volver a empujar la venta.
- Si tiene la etiqueta `frío`: no insistas más de una vez; ofrece un contenido de valor y cierra.
- Si tiene la etiqueta `cliente-recurrente`: cambia el tono a confianza, no presentes el producto desde cero.
- Si no encaja con ninguna regla: pregunta abierta y suave para retomar la conversación.

Cuanto más concretas sean las reglas (por estado, por etiqueta, por combinación), más coherente será cada reenganche. Evita instrucciones genéricas tipo “haz follow-up amable” — la IA acabará repitiéndose entre leads muy distintos.

Condiciones para NO responder

Aprovecha que un follow-up vacío es válido. En las instrucciones puedes indicar cuándo la IA debe quedarse callada — por ejemplo: “si la última respuesta del lead fue una negativa clara, no envíes follow-up” o “si tiene la etiqueta no-molestar, devuelve mensaje vacío”.

Follow-up por estado

En lugar de escribir tú mismo las reglas condicionales, en modo IA tienes el botón Follow-up por estado. Abre un panel con un campo por cada estado del embudo y solo describes, en lenguaje natural, qué debe hacer la IA en cada uno. Al Guardar prompt, ZeroChats genera automáticamente un prompt optimizado para que la IA responda de forma distinta según el estado del lead, y lo coloca en el campo de instrucciones del follow-up.

El panel muestra un campo por cada estado en el que el follow-up está activado:

• Descubriendo
• Abierta
• Cualificando
• Propuesta
• Agendado
• Pagado

Los estados Perdido, No cualificado y Pospuesto no aparecen en el panel: en esos estados el follow-up nunca se dispara, así que no tiene sentido definir lógica para ellos.

Reglas del panel:

• Solo se incluyen los estados que rellenes. Un campo vacío se omite: para ese estado la IA no recibe ninguna instrucción específica.
• Puedes combinarlo con el resto del prompt — el botón está disponible siempre que el follow-up esté en modo IA.
• Si reabres el panel sobre un follow-up por estado ya guardado, recupera lo que escribiste en cada campo para editarlo.

Cuándo usarlo

Usa Follow-up por estado cuando tu reenganche dependa sobre todo de en qué punto del embudo está el lead. Si tus reglas dependen más de las etiquetas, escribe las instrucciones a mano como en la sección anterior.

Reinicio de la secuencia

En Reiniciar secuencia de follow-up decides qué pasa si el lead vuelve a escribir:

• Activado: un nuevo mensaje del lead reinicia la secuencia desde el principio. La ventana de 24 h también se reinicia.
• Desactivado: si ya se ha enviado un follow-up a ese lead, no se vuelve a repetir aunque siga la conversación.

Reglas de funcionamiento

• Los follow-ups solo se envían dentro del Horario de Oficina configurado.
• Solo se envían a leads en modo Automatizado; los Manual quedan excluidos.
• Solo se envían a leads que te han escrito alguna vez. Si la conversación la abriste tú y el lead no ha contestado nunca, no recibe follow-ups: la ventana de mensajería de Meta solo se abre cuando escribe el lead, así que ese envío no llegaría. La secuencia queda a la espera y arranca en cuanto conteste.
• No se envían si el estado del lead es Perdido, No cualificado o Pospuesto.
• No se envían si el último mensaje de la conversación es del lead (es decir, te toca responder a ti, no reenganchar).
• Nunca sale un follow-up en la hora siguiente al último mensaje que salió de tu negocio, sea una respuesta de la IA, un follow-up anterior o un mensaje que escribiste tú. Si configuras pasos muy seguidos, el siguiente espera a que se cumpla esa hora.
• Si tienes activado No responder a leads que sigues, esos leads tampoco reciben follow-ups.
• La IA nunca repite mensajes que ya envió en follow-ups previos.
• Los contenidos ya enviados a ese lead se filtran automáticamente — la IA no puede volver a mandarlos.
• Un follow-up vacío es válido: la IA decidió que no era el momento de escribir.
• Si un follow-up queda fuera de la ventana de 24 h, simplemente no se entrega. Por eso las horas configurables llegan hasta 23 h.

Buenas prácticas

• Empieza con dos o tres pasos: uno temprano (2–4 h), uno medio (8–12 h) y uno final cerca del límite (20–23 h).
• Combina IA y texto fijo: deja la IA para el primer reenganche contextual y reserva un texto fijo más directo para el último intento.
• Si vendes con enlaces, recuerda que el contenido se envía siempre antes que los mensajes en modo manual.
• Revisa el Horario de Oficina: si es muy estrecho, los follow-ups pueden quedar bloqueados aunque estén dentro de las 24 h.